本研究旨在确定和评估南非夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店的客户服务。此外，它还包括评估零售服务质量水平、夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店目前使用的客户服务工具以及客户服务工具的使用程度。该研究还旨在确定零售服务质量和客户满意度之间是否存在显著关系。该研究针对夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店的客户和经理，从中采访了四名经理样本，并方便地选择了 444 名客户参与研究。在数据收集过程中采用了定性和定量方法。
南非食品连锁店的历史和发展不仅非常有趣，而且还表明这是一个充满活力和不断发展的行业，这是一个竞争激烈、充满挑战的行业，也正在经历重大的变化和挑战（Huddleston 等人，2009 年，第 63 页）。食品连锁店始于 1951 年左右的南非，当时 OK Bazaars 开设了一家食品百货商店作为其旗舰店。从那时起，许多进入者纷纷进入该行业。人们认为，一些食品连锁店起步较早，但直到最近才大幅扩张。
食品零售也从一种购
买仪式发展成为一种愉快的购物体验。食品零售商现在正在整合一系列服务和活动，以提供令人愉悦、参与感强、轻松、有益、令人愉悦的零售客户体验（Bagdare 和 Jain，2013 年，第 790 页），为了管理客户体验，零售商应该了解客户服务的含义。
在当今竞争激烈的零售环境中，许多独立零售食 品连锁店需要制定竞争策略（Mower 等人，2012 年，第 443 页），因为当前的市场竞争愈发激烈，客户不断期待零售商能够达到或超过他们的期望（Beneke 等人，2012 年，第 28 页）。独立零售食品连锁店存在一个误解，认为保持竞争力的唯一方法是关注价格，因为许多客户只会购买最便宜的产品（Chiliya、Herbst 和 Roberts-Lombard，2009 年，第 72 页）。然而，其他几个因素也在客户决策中发挥着核心作用，包括客户服务、满足客户需求以及及时兑现承诺（Du Plooy 等人，2012 年，第 94 页）。
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种族隔离结束后南非
独立零售食品连锁行业的规模和地位迅速增长，但客户服务似乎并未跟上增长的步伐（Beneke 等人，2012 年，第 27 页）。独立零售食品连锁店已将自己定位为满足各种客户需求和收入水平；然而，尚不清楚这些零售商是否完全接受了强调正确沟通、全面零售体验、客户服务、关系零售和一致零售策略的零售理念（Kimani 等人，2012 年，第 55 页）。本研究旨在确定和评估夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店提供的客户服务及其任何策略的适用性。
文献综述
客户服务是指零售商提供的活动组合。如果认真对待，客户服务可以提高服务质量，让顾客感觉购物体验愉快甚至有益（Marx 和 Erasmus，2006 年，第 58 页）。
独立零售食品连锁店从定义上来说是指私人拥有的企业，不属于较大的国家合作连锁店或集团（W&RSETA ILDP 计划，2011 年，第 2 页）。它们提供各种食品和家用产品，分为肉类、新鲜农产品和乳制品、烘焙食品、罐头和包装食品等部门（Huddleston 等人，2009 年，第 63 页）。这种模式依赖于大规模的低利润率运营。为了保持高利润，独立零售食品连锁店试图通过高总销量和高利润商品的销售来弥补低利润率（Rao，2013 年，第 228 页）。
过去十年零售业经
历了从小型无组织的家族零售模式 到 买 2024 科威特 Telegram 用户库 带领 有组织的零售模式的重大发展（Jhamb 和 Kiran，2012 年，第 63 页）。新兴的零售模式包括电子零售、超市、大卖场和便利店。它们以“所有商品都在同一屋檐下”的理念运营。这一理念包括拥有宽敞的楼面空间来容纳最广泛的产品，为购物者提供大型停车场，实施折扣定价政策，以及基于有效商品推销和促销的自助服务技术（Chamhuri 和 Batt，2013 年，第 102 页）。现代零售业态进一步提供各种各样的产品
本研究旨在确定和评估南非夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店的客户服务。此外，它还包括评估零售服务质量水平、夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店目前使用的客户服务工具以及客户服务工具的使用程度。该研究还旨在确定零售服务质量和客户满意度之间是否存在显著关系。该研究针对夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店的客户和经理，从中采访了四名经理样本，并方便地选择了 444 名客户参与研究。在数据收集过程中采用了定性和定量方法。
南非食品连锁店的历
史和发展不仅非常有趣，而且还表明这是一个充满活力和不断发展的行业，这是一个竞争激烈、充满挑战的行业，也正在经历重大的变化和挑战（Huddleston 等人，2009 年，第 63 页）。食品连锁店始于 1951 年左右的南非，当时 OK Bazaars 开设了一家食品百货商店作为其旗舰店。从那时起，许多进入者纷纷进入该行业。人们认为，一些食品连锁店起步较早，但直到最近才大幅扩张。
食品零售也从一种购买仪式发展成为一种愉快的购物体验。食品零售商现在正在整合一系列服务和活动，以提供令人愉悦、参与感强、轻松、有益、令人愉悦的零售客户体验（Bagdare 和 Jain，2013 年，第 790 页），为了管理客户体验，零售商应该了解客户服务的含义（Grewal 等人，2009 年，第 1 页）。
在当今竞争激烈的零售环境中，许多独立零售食品连锁店需要制定竞争策略（Mower 等人，2012 年，第 443 页），因为当前的市场竞争愈发激烈，客户不断期待零售商能够达到或超过他们的期望（Beneke 等人，2012 年，第 28 页）。独立零售食品连锁店存在一个误解，认为保持竞争力的唯一方法是关注价格，因为许多客户只会购买最便宜的产品（Chiliya、Herbst 和 Roberts-Lombard，2009 年，第 72 页）。然而，其他几个因素也在客户决策中发挥着核心作用，包括客户服务、满足客户需求以及及时兑现承诺（Du Plooy 等人，2012 年，第 94 页）。
种族隔离结束后南非独立
零售食品连锁行业的规模和地位 电话号码 tw 迅速增长，但客户服务似乎并未跟上增长的步伐（Beneke 等人，2012 年，第 27 页）。独立零售食品连锁店已将自己定位为满足各种客户需求和收入水平；然而，尚不清楚这些零售商是否完全接受了强调正确沟通、全面零售体验、客户服务、关系零售和一致零售策略的零售理念（Kimani 等人，2012 年，第 55 页）。本研究旨在确定和评估夸祖鲁-纳塔尔省独立食品连锁店提供的客户服务及其任何策略的适用性。
2. 文献综述
客户服务是指零售商提供的活动组合。如果认真对待，客户服务可以提高服务质量，让顾客感觉购物体验愉快甚至有益（Marx 和 Erasmus，2006 年，第 58 页）。
独立零售食品连锁店从定义上来说是指私人拥有的企业，不属于较大的国家合作连锁店或集团（W&RSETA ILDP 计划，2011 年，第 2 页）。它们提供各种食品和家用产品，分为肉类、新鲜农产品和乳制品、烘焙食品、罐头和包装食品等部门（Huddleston 等人，2009 年，第 63 页）。这种模式依赖于大规模的低利润率运营。为了保持高利润，独立零售食品连锁店试图通过高总销量和高利润商品的销售来弥补低利润率（Rao，2013 年，第 228 页）。
过去十年，零售业经历了从小型无组织的家族零售模式到有组织的零售模式的重大发展（Jhamb 和 Kiran，2012 年，第 63 页）。新兴的零售模式包括电子零售、超市、大卖场和便利店。它们以“所有商品都在同一屋檐下”的理念运营。这一理念包括拥有宽敞的楼面空间来容纳最广泛的产品，为购物者提供大型停车场，实施折扣定价政策，以及基于有效商品推销和促销的自助服务技术（Chamhuri 和 Batt，2013 年，第 102 页）。现代零售业态进一步提供各种各样的产品
客户服务包括三个阶段
销售前、销售中和销售后（例如，提供信息以做出更好的决策或培训客户使用服务）、购买期间（例如，一线员工在满足和响应客户需求时的服务意识、技能和能力）和购买后（例如，提供有关使用的信息、履行保证或提供维修和备件）。客户服务是在购买前、购买中和购买后为客户提供的服务（Dhammi，2013 年，第 124 页）。这都是关于零售商的活动，这些活动增加了消费者购物时获得的价值。客户服务是有形或无形的价值增加活动，与产品或服务直接或间接相关，以满足客户期望，最终提供客户满意度和忠诚度（Kursunluoglu，2014 年，第 532 页）。
客户服务流程被定义为结构化的工作活动集，可为客户带来指定的业务成果（Setia、Venkatesh 和 Joglekar，2013 年，第 567 页），可分为三个层级。第一层是可靠性，即很好地履行基本职责。第二层是弹性，即对客户服务系统故障做出响应的能力。第三层称为创造力或创新。创造力意味着为客户开发增值计划，例如直接送货上门或包装创新（Theodoras 等人，2005 年，第 355 页）。客户服务要素包括刺激消费者思维的所有外部因素。对客户服务各个要素的解读被认为是一种认知活动，涉及在基于现有知识结构的记忆中建立的图式内进行解读（Marx 和 Erasmus，2006 年，第 58 页）。客户服务可以从许多方面来衡量，例如服务同理心、访问时间和员工礼貌，但本研究将考虑服务质量、服务速度和响应能力的主要维度。
