就像运动队或音乐家的粉丝一样

作为客户，我们知道当我们对某个品牌或企业投入极大热情时会是什么感觉。我们期待着产品上市，就像圣诞节前夜一样。我们热切地向朋友介绍这家公司。，我们为他们加油，为他们的成功加油。

比如，作为苹果用户，我不会考虑购买苹果生态系统之外的数字产品。一方面，这很不方便，另一方面，这感觉像是作弊！

但即使您能识别出高参与度，如果您是一家快速增长企业的领导者，您可能也不知道从何处着手制定客户参与策略。这可能会让您感到不知所措，并被推到优先级列表的底部。

我以前写过关于“头脑-双手-心灵”客户互动框架的文章，但在本文中，我想分享一些世界上最具代表性的公司使用的客户互动策略的真实案例。如果您正在寻找一个模板来开始客户互动，这些方法是一个很好的起点。

像亚马逊一样利用诚信

任何企业建立客户关系的关键部分都是诚信。这没有捷径可走：客户提出要求，企业说他们会做，然后他们就去做。

您可能没有意识到，但亚马逊每次您下订单时都会这样做。当您的订单处理完毕后，他们会向您发送一封电子邮件，告知您订单已下达。这是联系人 1。然后，付款完成后，您会收到第二封电子邮件。然后，他们会向您发送一封电子邮件（通常是 欧洲手机号码列表 短信），告知您订单已发货。这是联系人 3。然后，当商品要发货时，您会收到第四封电子邮件。最后，他们会再次跟进，并在订单发货后向您发送电子邮件和/或短信。这是联系人 5！

他们在这里所做的就是利用诚信来建立信任。他们通过沟通准确地说明将要发生的事情，并表明他们所说的事情（您的送货）正在发生，然后已经发生了。即使你不喜欢亚马逊，你也必须承认，人们信任他们，因为他们说到做到！

这听起来很基本，但很多企业在履行承诺时都存在问题。要么最终产品不符合客户要求，要么企业没有传达他们提供的价值，从而降低了客户与他们的互动。

让我再说一遍：如果您不传达您所提供的价值，您就有可能错失参与机会！

蓝图：为客户设定期望并实现它们

• 查看您的业务产品，看看您可以为客户设定哪些期望。也许您可以在客户从您的商店购买产品后创建电子邮件流程，或者在咨询活动开始时创建启动文档。
• 在您交付产品或服务的过程中，请定期与客户沟通您正在做的事情以及他们何时可以期待某些结果。
• 在您交付产品或服务后，提醒客户您设定的期望以及您如何满足这些期望。

虽然亚马逊的客户参与策略从表面上看 什么是双 SIM 卡？ 很简单，但要大规模地达到这种一致性水平是一项非凡的成就。如果没有组织最高层的支持，这是不可能的。客户至上是亚马逊的 14 项领导原则之一，该公司通过其真正的全渠道客户体验体现了这一点——从实际工作的聊天机器人到 Alexa 的语音技术，再到店内体验，再到送货短信和电子邮件。

当然，很容易将矛头指向亚马逊，因为它是巨头。但我希望你从这个例子中得到的启示是，你的企业不必在一天内交付产品或只需轻轻一挥手就能结账，才能以客户为中心。信任可以建立在你所说的时间和地点的简单行为上。

像耐克一样建立学习关系

友谊可以通过记住某人的名字和一些个人信息这样的简单行为来建立。客户关系也不例外。

随着客户在您的品牌上花费的时间越来越多，他们开始期待更加个性化和量身定制的体验。服务仅仅保持一致是不够的；它必须随着时间的推移而改进和深化——就像您期望任何关系一样。这是客户参与的互惠方面——如果您采取措施表明您了解客户，客户就会觉得他们认识您。

从本质上讲，你需要与每一位客户建立一种学习关系。你需要适应他们的旅程和需求，并学会以最适合他们的方式工作。

在早期，耐克正是这么做的。早期员工杰夫·约翰逊负责销售耐克的第一批鞋子。以下是他如何建立手动系统来与耐克的第一批客户建立深厚关系：

每位新顾客都有自己的索引卡，每张索引卡都包含顾客的个人信息、鞋号和鞋子偏好。这个数据库使约翰逊能够随时与所有顾客保持联系，并让他们都感到自己很特别。 

他给他们寄圣诞贺卡。他给他们寄生日贺卡。在他们完成一场大型比赛或马拉松之后，他给他们发来祝贺信。

…大多数人都给他回信。他们会告诉他自己的生活、烦恼、伤痛，而约翰逊会慷慨地安慰、同情和建议^。1

约翰逊与耐克顾客建立的关系不仅限于完成订单。他发现公司的价值观与顾客自己的价值观存在共同点，从对跑步的狂热到养家糊口。

如果他能用信件和索引卡构建一个强大的数据库，那么您也可以用现代工具构建一个。

耐克首批商店之一，当时名为蓝带体育 (Blue Ribbon Sports) ，经销鬼塚虎 (Onitsuka Tiger) 鞋。

蓝图：为您的客户建立自定义配置文件

• 为您的客户创建详细的数字档案。包括非专业信息，例如爱好和宠物，这样您就可以了解他们是怎样的人。
• 将个人资料信息存储在易于访问、可搜索的地方。
• 记下任何特殊需求、要求或问题。
• 定期参考、构建和更新个人资料信息，以便客户知道您正在倾听他们的意见并重视这种关系。

成功的企业并不总是因为创新、卓越或资金雄厚而取胜。有时，倾听和理解客户就足以成为竞争优势。