“结构”这个词在小型企业和初创公司中并不常见，但对于发展客户服务团队来说，它至关重要。客户服务人员站在客户体验的最前线，提供支持并充当品牌的代言人，因此一致性和质量始终是 OpenPhone 的首要任务。
不仅如此，客户服务团队还是企业的核心——他们最了解客户的需求。如果没有可靠的客户支持，客户保留率就会很低，客户流失率就会很高。
当您刚刚创建客户服务部门时，很难知道从哪里开始组织结构。或者您决定采用适合您的团队结构，但实际上并未考虑到客户的需求。
作为 OpenPhone 的客户服务副总裁，我遇到了实施客户服务结构带来的许多挑战和好处。
在这里，我将分享一些关于如何组建客户服务团队以及其中涉及的决策的想法。我将讨论如何围绕客户需求设计服务和支持团队，如何考虑增加员工数量和层级，以及在寻找新团队成员时应注意哪些方面。
1. 确定目标问题和理想渠道
在决定所需的结构类型并选择团队成员的角色和职责之前，请关注团队的核心目标。
问问自己：我们要解决什么问题？
您可以通过理解以下内容来回答这个问题：
- 您的客户面临的最关键问题
- 根据 如何建立电话号码列表 和数据，需要多快解决这些问题
一旦你确定了高优先级的问题，你就需要找出可以使用哪些最佳渠道来解决这些痛点并向客户传达解决方案。
通过重点关注高优先级的痛点，您可以快速减少客户旅程中的低效率并向领导层展示您的进展。
从电子邮件开始作为您的第一个渠道
电子邮件是最容易管理的面向客户的渠道，因为您可以提前说明您为客户提供的 SLA（服务级别协议）。在您的电子邮件标题和/或签名中，您可以通过自我介绍和确切说明您的运营方式来管理客户期望。这将从一开始就建立信任。
与社交媒体或聊天机器人的即时响应相比，客户希望通过电子邮件获得更长的响应时间。扩展的时间线为您的客户支持团队提供了解决问题的空间。
如果您刚开始提供支持功能，或者只有一名客户服务代表 家庭护理改善老年人如厕安全的四种方法 那么您无法为所有客户准备好答案。随着客户服务代表开始看到更多用例并处理重复问题，客户服务会随着时间的推移而变得更好。在您回答问题并完善政策时，您可以构建内部知识库，以帮助您的团队更有效地响应支持查询。
在第一步中，您已经有了指导您的指令（优先痛点）和一个要设置的渠道（电子邮件）。
2. 根据数量增加员工数量和层数
一旦启动了客户服务职能，您就可以开始考虑招聘以及向谁汇报。
对于所有客户成功领导者来说，无论业务增长速度有多快，有一件事都是正确的：您的支持团队的结构完全取决于您的支持量。
在 OpenPhone 成立初期，我们的创始人会回复每一封电子邮件，因为他们有足够的精力。随着我们规模的扩大，我们的支持功能也随之扩大，我们增加了团队成员和层级来适应这种情况。
如果您销售的产品或服务需要一定的技术专业知识，那么对支持代理进行分级是个好主意。例如：
- 一级支持可以专注于非技术客户问题和疑问，例如回答新客户的操作方法、处理退款或换货请求以及与遇到服务延迟的客户沟通。
- 第二层是技术支持，有时包括支持工程师，他们解决减慢或中断服务的更复杂的技术错误。
无论有没有这些层级，您都应该随着团队的发展增加团队领导。团队领导是拥有大量客户经验的初级经理。他们指导初级客户服务代表并评估他们的表现，同时积累领导经验。支持领导职能是随着规模扩大而建立团队的良好垫脚石。
在某个时候，您的团队将需要战略规划、流程改进、学习和发展以及跨职能协调，此时您将需要为团队配备部门级客户支持经理。
根据支持工单数量和服务对业务的重要性，您可能还需要调整组织结构，以纳入与支持团队一起工作的职能，例如专注于消除支持客户旅程中的摩擦和低效率的运营经理。支持运营经理可以作为小型团队中的个人贡献者 (IC)，也可以随着部门的发展管理其他人，直接下属负责管理更大的计划，例如新代理的入职培训。
团队中增加或减少一个角色就可能造成优质客户服务和 atb 目录 间的差异。考虑到这一点，下面是我们在组织结构图中迄今为止讨论过的角色的直观表示：
3. 筛选具有合适核心竞争力的新员工
如果您没有为每个职位招聘合适的人员，那么您就无法扩大您的支持团队。虽然每个客户支持代表和经理都会为该职位带来自己的一套技能和个性，但在为您的部门招聘时，您可以留意一些积极的迹象。
